전화응대 친절도 조사 결과 자세하고 상냥한 응대 태도 크게 향상

하동군은 ‘2019년 공무원 전화응대 친절도’ 조사 결과, 군민이 체감하는 공무원 전화친절 서비스 만족도가 지난해보다 1.3% 향상된 93.5점으로 나타나 높은 친절도를 인정받았다고 8일 밝혔다.

이번 조사는 지난달 18일부터 12월 20일까지 본청과 읍·면사무소 전 직원을 대상으로 전화수신의 신속성, 인사소개, 경청호응태도, 언어표현 정중성, 연결어법사용, 전화연결 태도, 끝인사 등 8개 항목에 대해 실시됐다.

조사는 객관성과 공정성을 기하고자 외부조사원에게 의뢰해 사전에 교육을 받은 조사자가 가상 시나리오를 활용한 ‘고객가장 통화 방식’으로 진행됐다.

조사결과 본청은 전년 92.6점에 대비 1.0점 상승한 93.6점으로 나타났으며 읍·면은 1.8점 상승한 93.5점으로 조사됐다.

부서별로는 본청의 경우 농업소득과가 95.25점으로 가장 높았고 이어 특화산업과 95.0점, 산림녹지과 94.82점 순이었고 읍·면은 금남면 95.91점, 적량면 95.44점, 양보면 95.27점 순이었다.

조사 항목별로 보면 전화응대 시 수신 신속성이 향상됐으며 특히 첫인사 및 본인소개 부문에서 점수 향상 돋보였고 민원인의 문의사항에 대해 자세하고 상냥하게 응대하는 태도가 크게 향상됐다고 평가됐다.

윤상기 군수는 “민원 전화응대는 고객과 소통의 시작인 동시에 하동군의 이미지를 결정하는 아주 중요한 서비스이므로 정확 신속하고 공손한 태도로 고객의 감성을 사로잡을 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.

최경연 기자  wooul1004@hanmail.net

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